L'école de la microfinance
Banques et microfinances : traiter les impayés au jour le jour.
Banques et microfinances : traiter les impayés au jour le jour
Une formation qui permettra aux agents de crédit et agents de recouvrement des banques et des établissements de microfinance de connaitre les principes de recouvrement des créances et de savoir analyser les profils des clients défaillants et les causes des retards de remboursement.
L’accent est mis sur la négociation avec le débiteur en vue d’obtenir un accord de paiement.
Retrouvez le lien vers nos formations à la gestion des impayés et du recouvrement en cliquant sur le lien suivant :
Le traitement des impayés au jour le jour
L’analyse des débiteurs : un travail quotidien
L’application informatique de la banque ou de la microfinance met chaque matin à la disposition de l’agent de crédit la liste des clients à découvert sans autorisation.
Chaque matin, le premier travail de l’agent de crédit consiste à analyser les débiteurs, à prendre contact par téléphone avec eux afin de signaler la situation anormale aux clients et de leur demander les solutions qu’ils envisagent pour couvrir leur position débitrice.
Dès qu’il a identifié le défaut de paiement d’une échéance l’agent de crédit appelle son client. Il dispose alors d’un délai pour inciter le client à rembourser de 1 semaine.
L’expérience montre qu’un emprunteur qui a eu un retard, et qui n’a pas reçu immédiatement la visite d’un agent de la banque ou de l’IMF présente un risque de défaillance plus élevé pour toutes les échéances restantes du fait de l’accumulation de nouveaux retards.
Lien vers la formation « le parcours de formation de l’agent de crédit »
L’agent de crédit appelle son client pour connaitre la raison du solde débiteur.
L’agent de crédit quand il appelle cherche avant tout à comprendre la raison du découvert, et le motif de l’impayé. Il peut s’agir d’un simple décalage de trésorerie où d’une réelle difficulté de la part du client.
L’agent de crédit doit alors décider par rapport à la réponse du client s’il fait confiance au motif donné ou s’il a un doute sur la sincérité de la réponse. (Exemple je passerai samedi couvrir mon compte)
S’il fait confiance il laisse le compte en position débitrice et il va surveiller la régularisation le lendemain ou dans les prochaines journées.
Par contre, en cas de doute, l’agent de crédit va devoir vérifier les dires du client et il va devoir se déplacer chez le client et tenter d’obtenir un versement espèces pour déposer sur le compte.
En effet, en cas d’impayé, les professionnels du crédit estiment que la majeure part des clients entreprises débiteurs et plus de 7 particuliers débiteurs sur 10 sont en réalité solvables. Par contre il faut intervenir pour obtenir le paiement.
Les agents de crédit qui connaissent leurs clients peuvent développer un discours en affinité, créant ainsi une relation « intuitu personae » avec les clients ce qui ouvre de meilleures possibilités de recouvrement.
L’agent de crédit va devoir rester en contact avec son client pour trouver rapidement une solution au problème, éventuellement sous forme d’arrangement amiable, avant d’entamer les éventuelles actions en recouvrement.
L’analyse des causes possibles de l’impayé
- Une défaillance dans l’application de l’analyse du risque , à savoir : le montant des prêts excède les capacités de remboursement du client ou il est en surendettement ;
- Le client a des références insuffisantes ou n’est pas disposé à payer en temps voulu ;
- Le manque de recoupement des informations pour s’assurer de leur cohérence ou alors les documents n’ont pas été examinés soigneusement;
- Aucune politique claire en matière de renouvellement de crédit ;
- La volonté de fraude du client
- Des lacunes dans le processus d’analyse du risque par l’établissement financier.
Stratégie de recouvrement : des actions qui vont crescendo
L’objectif de la formation est d’apprendre à réagir rapidement en utilisant au mieux les informations connues du client et de tout mettre en œuvre pour optimiser les chances de récupérer les créances.
Les techniques de recouvrement sont à peu près identiques pour toutes les banques et institutions de Microfinance.
Elles vont des appels téléphoniques aux actions en justice en passant par des visites alternées au domicile ou au service du débiteur…
Ces méthodes sont regroupées en trois phases :
- La Phase recouvrement amiable
- La phase négociation et menaces
- La phase de recouvrement contraignant.
Le recouvrement amiable des impayés avec pour postulat de base : les clients sont de bonne foi
Dans la pratique des banques et des IMF, dès la constatation d’un impayé de plus de 1 semaine, le responsable du recouvrement prend le dossier en charge ; Il se rapproche de l’emprunteur pour comprendre la cause de la défaillance, faire le point sur les pénalités et le sensibiliser à régulariser immédiatement sa situation.
Si le client se montre coopératif, un rééchelonnement de la dette tenant compte de ses capacités financières peut être proposé.
L’étape de recouvrement amiable est faite de multiples contacts (téléphone, déplacements, courriers) entre l’agent de recouvrement et le client.
Souvent, les clients ont les moyens de régler leur échéance mais ce n’est pas la priorité de leurs dépenses.
Il faut les relancer très vite, dès que l’échéance est dépassée, fermement mais avec bienveillance.
L’action de l’agent de recouvrement repose sur l’écoute et une bonne solution concilie les intérêts de notre microfinance avec les intérêts des clients.
Les relances téléphoniques doivent être professionnelles et très fortes en impact : souplesse et réactivité, une appréciation lucide et objective des possibilités du client et une capacité d’adaptation toujours en éveil sont garants du succès.
Pour atteindre le niveau d’efficacité opérationnel, il faut se tester, s’entraîner afin de pouvoir effectuer une relance ciblée avec précision.
La phase de négociation et de menaces
L’absence de volonté de coopérer dans les solutions amiables peut conduire à la menace de recouvrement judiciaire
En présence de difficultés, on se réfère au contrat de prêt.
- Objet du prêt
- Date et montant d’origine
- Échéancier des remboursements
- Taux de l’emprunt
- Traitement de la caution et des garanties
3 lettres sont généralement expédiées :
Expédition d’une lettre de relance en lettre simple en guise de rappel de la somme due.
Expédition d’une lettre recommandée, avec accusé réception,
Expédition d’une mise en demeure
FORMATION AU CONTRÔLE DE GESTION EN BANQUE
de payer : plus sérieuse, elle représente une sommation de payer avant poursuites.
Il existe aussi des débiteurs de mauvaise foi ou des personnes qui changent de domicile sans laisser de trace.
Les banques et IMF peuvent aussi obtenir de l’aide dans le recouvrement de leurs créances en saisissant un chef de quartier, le commissariat de police …
Les photos des bénéficiaires disparus, ou ayant plus de quatre semaines de retard hors caution peuvent être affichées sur la devanture de l’agence. (Idem pour les appels à la radio locale)
La phase de recouvrement contraignant Le recouvrement judiciaire des impayés
Quand on atteint cette étape, c’est que l’étape du recouvrement amiable n’a pas fonctionné.
L’école de la microfinance a obtenu la certification qualité Qualiopi pour la qualité de ses prestations.
Les établissements bancaires ou de microfinance ont besoin de commerciaux bien formés
Tous les établissements de microfinance ont besoin de commerciaux pour faire connaitre l’offre de leurs agences et développer leur clientèle rentable.
La formation des commerciaux en microfinance a pour objet de renforcer les compétences des commerciaux et de contribuer au dynamisme des établissements de microfinance.
Retrouvez notre fiche de formation pour les commerciaux des microfinances en cliquant sur le lien ci-après :
formation des commerciaux des banques et des établissements de microfinance.
L’objectif de la formation est de former des commerciaux opérationnels capables de collecter et utiliser les informations reçues de la clientèle pour apporter des affaires de qualité à leur agence de microfinance.
Pendant la formation, les apprenants comprennent ce que sont les produits spécifiques de microfinance tant pour la collecte que pour les crédits et d’une manière générale prennent conscience de toute la différence des métiers de banques et de microfinance.
La formation apporte aux apprenants l’acquisition ou le perfectionnent de leurs connaissances pour maitriser le cadre réglementaire de la microfinance et les valeurs propres aux établissements de microfinance.
La formation des commerciaux de la microfinance proposée par l’école de la microfinance est centrée sur la pratique professionnelle. Elle est organisée sur une durée de 5 jours et permet un développement commercial spécifique aux activités de microfinance.
Les stagiaires s’entrainent notamment à bien comprendre les besoins spécifiques de leur clientèle afin de pouvoir proposer les produits de microfinance les plus adaptés qui répondent bien à l’environnement culturel et social de leur secteur local d’activité.
Les 10 thèmes de la formation des commerciaux en microfinance :
La formation a pour objet de préparer les commerciaux des établissements de microfinance à conseiller, gérer, accompagner et fidéliser un portefeuille client et à proposer les produits et services de microfinance les plus adaptés à la clientèle.
- Le métier de commercial en microfinance.
- Développer sa base clients, prospecter de nouveaux clients.
- L’épargne et la collecte des dépôts.
- Bien connaître ses produits, mieux vendre.
- Observer et connaître la concurrence.
- L’éducation financière pour les emprunteurs.
- L’analyse du dossier crédit entreprise individuelle en agence, le risque de crédit.
- L’analyse du dossier crédit au service des engagements.
- L’activité de recouvrement.
- Savoir prendre des garanties.
La formation des commerciaux se fait par de nombreux exercices pratiques et par des jeux de rôles
Pour la formation des commerciaux, les formateurs de l’école de la microfinance pensent que le meilleur moyen de percevoir les bonnes attitudes commerciales s’acquièrent en pratiquant. Ainsi ils organisent de nombreux jeux de rôles afin d’être en situation.
Cette méthode très active est toujours plébiscitée par les apprenants qui prennent conscience au cours des jeux de rôles des possibilités de rendre plus efficace leur communication avec la clientèle.
Les plus de la formation des commerciaux en microfinance :
Les stagiaires apprennent à concevoir un Plan d’Actions Commerciales, à mettre en œuvre une action commerciale, à mener des négociations, à surveiller et évaluer leurs performances.
Ils apprennent aussi à utiliser au mieux les outils d’aide à la vente qui leur sont présentés et ceci toujours dans le contexte culturel de leur propre environnement.
L’examen de commercial en microfinance.
La formation se termine par un examen qui va mesurer les acquisitions de savoir faire et de savoir être des apprenants.
Les deux dernières heures de la formation sont consacrées à l’examen.
L’examen permet de mesurer les acquis de la formation. Il peut porter sur l’ensemble des 10 modules de la formation et en particulier sur le renforcement des aptitudes commerciales, le développement de l’écoute clients, la maitrise des produits de microfinance, l’étude du risque en microfinance ou encore le développement d’une relation de confiance durable et professionnelle avec la clientèle.
Chef d’agence en banque ou en microfinance
Retrouvez la page de présentation de notre formation des chefs d’agence en microfinance en cliquant sur le lien ci-après :
La formation du chef d’agence en banque ou en microfinance
Pourquoi les établissements de microfinance ont-ils besoins de chefs d’agences bien formés ?
Les établissements de microfinance ont besoin de chef d’agences qui ont une réelle légitimité. Pour l’acquérir, il faut des candidats qui soient à la fois des animateurs, qui sachent mobiliser et qui prennent les bonnes décisions.
Le chef d’agence est polyvalent par nature :
il est le premier commercial de l’agence : son rôle est d’élaborer et de mettre en pratique la politique commerciale de l’établissement de microfinance
Le chef d’agence possède aussi de bonnes aptitudes au management, il a appris à négocier, à être à l’écoute, il est organisé et rigoureux, diplomate, avec un sens de l’adaptation Il est pédagogue et forme ses équipes au quotidien. On attend alors de lui qu’il maîtrise l’ensemble des dossiers de l’agence, qu’il soit vigilant par rapport à la sécurité….
Il ne faudrait pas oublier non plus le rôle important du chef d’agence par rapport aux relations sociales locales.
Il est rare de trouver sur le marché du travail des personnes ayant toutes les dispositions pour devenir des chefs d’agences complets. Il est donc nécessaire d’entrainer les candidats sur l’ensemble des rôles qu’ils devront tenir.
Lien vers la formation « Le parcours de formation du Chef d’agence »
La formation des chefs d’agences proposée par l’école de la microfinance s’appuie sur une longue expérience.
Elle permet aux établissements de microfinance de s’assurer que leurs chefs d’agences auront la puissance nécessaire pour :
– Agir en manager, animer et gérer une équipe, connaitre la GRH en agence
Au quotidien, le directeur d’agence répartit les tâches entre les membres de son équipe et élabore les plannings . Il instaure des conditions de travail propices à une bonne communication et à un accueil serein de la clientèle. Il motive ses troupes en utilisant tous les moyens à sa disposition : formations, répartition du travail, actions commerciales… le chef d’agence a recours à différentes techniques pour motiver ses collaborateurs et les inciter à développer les résultats de l’agence.
– Développer l’activité commerciale tant en épargne, en crédit et en service.
En général, le chef d’agence prend lui-même en charge un portefeuille clients : entreprises, professionnels, clients sensibles et importants
– Comprendre la vision sociale de la microfinance, contribuer au sens social et relationnel des activités de microfinance et de méso finance
Ayant des dispositions pour le contact humain, il sait écouter, dialoguer mais aussi négocier. Il est souvent appelé pour régler les litiges et traite les réclamations les plus délicates
– Connaitre la concurrence et savoir y faire face
Le chef d’agence doit avoir une connaissance aiguë des forces et des faiblesses de son agence, des axes de conquête à court, moyen et long terme, et de l’état du marché. Il doit connaitre la stratégie commerciale suivie par les concurrents. Il s’agit de la condition incontournable pour développer des tactiques qui permettront de faire face à cette concurrence.
– Apprendre à négocier
Le processus de négociation, bien maîtrisé, peut ainsi devenir une clé de la réussite du chef d’agence
– Connaitre parfaitement les produits et services de microfinance
Le chef d’agence, en contact direct avec la clientèle, maitrise l’ensemble de l’offre de services financiers de proximité : produits d’épargne, catégories de crédit et services.
Le chef d’agence met en place et supervise des opérations commerciales visant à promouvoir l’image de l’agence et à vendre de nouveaux services et produits financiers (promotions, publicités…)
Maitriser les règles du contrôle interne, connaitre les risques en agence et en établir la cartographie
Le chef d’agence maitrise les risques bancaires c’est à dire les risques auxquels l’agence est exposée de part son rôle d’intermédiation financière ainsi que les risques opérationnels.
Le chef d’agence met en œuvre les contrôles internes de son agence pour vérifier qu’il n’existe pas d’opérations frauduleuses et que les opérations réalisées respectent la réglementation bancaire en vigueur.
Se préoccuper des problèmes de sécurité des biens et des personnes
Le chef d’agence doit se préoccuper avec détermination et professionnalisme des questions de sécurité des biens et des personnes. Il lui faut donc anticiper, expliquer aux collaborateurs et à la clientèle, organiser, réagir avec efficacité.
Réagir face aux impayés et aux problèmes de recouvrement
Traitement de dossiers litigieux, convocation de clients débiteurs, engagement de procédures de recouvrement… le directeur d’agence doit savoir prendre les décisions nécessaires pour régler les situations compromises.
– Connaitre les outils informatiques, comprendre les résultat, savoir s établir un budget
Le chef d’agence doit apprendre à vérifier l’équilibre financier de son agence et connaitre les opérations qui permettent de dégager des bénéfices
– Connaitre la réglementation de la microfinance
Le chef d’agence doit parfaitement connaitre la réglementation de la microfinance applicable aux opérations effectuées par son agence, doit s’assurer que les textes régissants la protection des consommateurs sont mis en œuvre, qu’il prend toutes les dispositions pour éviter le blanchiment d’argent…