La formation de l'agent de crédit en microfinance

Le métier d’agent de crédit en microfinance

L’agent de crédit développe et fidélise un portefeuille de clients. Il analyse les demande de prêts des clients, il crée un dossier en interrogeant son client et aussi en allant faire un certain nombre de vérifications sur le terrain.

Le métier d’agent de crédit consiste  à évaluer et traiter les demandes de crédit  de la part de la clientèle.

L’agent de crédit est chargé d’évaluer la solvabilité des emprunteurs   potentiels en analysant leurs revenus et leurs charges, leurs états financiers pour les entreprises, les garanties que les clients  peuvent proposer,  .

Sur la base de son analyse, l’agent de crédit obtient une notation du client et il transmet  la demande de crédit au superviseur crédits de son agence et au service des engagements;

En cas de difficulté pendant la phase de recouvrement, l’agent de crédit tente de trouver avec son client une solution amiable pour obtenir le remboursement de l’échéance en retard.

La formation de l’agent de crédit en microfinance a  pour objet de développer les compétences techniques et comportementales de l’agent de crédit dans le rapport avec les clients, dans l’aptitude à négocier y compris dans des situations délicates.

Un exemple :

La journée de Gloria – agent de crédit –

Une journée dans la vie de Gloria -agent de crédit –

L’arrivée le matin au bureau

J’arrive vers 8h30 à mon bureau, je m’installe rapidement et immédiatement j’allume mon ordinateur pour avoir connaissance de mes débiteurs, c’est-à-dire les comptes qui sont en situation négative du fait de l’échéance de crédit.

Mes débiteurs

Comme tous les agents de crédit, le premier travail consiste à traiter ses débiteurs. Aujourd’hui j’ai 8 clients dans cette situation, je vais commencer par les appeler pour savoir ce qui se passe. J’ai tout de même une inquiétude pour Mme Claude qui est dans en situation irrégulière depuis 4 jours. Pour elle je vais passer la voir tout à l’heure au marché.

La pause-café

Nous avons l’habitude, mes collègues et moi, de nous retrouver pour prendre un café à 9h. C’est l’occasion de discuter entre nous, de confronter nos points de vue. Nous parlons souvent de nos familles, de notre week-end mais aussi de politique. Les hommes aiment commenter les résultats sportifs du week-end. Nous parlons aussi de nos objectifs et de la   pression que cela nous met. Et puis bien sur nous parlons des difficultés avec les clients, de ceux qui ont « disparus » afin de se soustraire à leurs obligations de remboursement. La pause-café ne dure normalement qu’une dizaine de minutes, mais je reconnais que parfois elle est un peu plus longue, tant nous aimons ce temps de convivialité.

Mes dossiers

Quand je rentre au bureau, je m’occupe de classer mes documents. Le classement rigoureux des pièces justificatives est un élément fondamental de mon organisation. Quand vous regardez mon bureau, il n’y a jamais un papier à trainer.

Ensuite j’attaque la relecture des dossiers de demande de crédit que j’ai traité la veille. Je vais les présenter à mon chef d’agence en fin de journée et je veux absolument pouvoir argumenter mes dossiers. En effet il m’arrive souvent de dire non à une demande de crédit par un client, mais quand j’ouvre le document « demande de crédit » c’est qu’à mon avis le dossier est recevable, c’est-à-dire que je suis quasi certaine qu’il sera correctement remboursé par l’emprunteur.

La réunion de 11 h

Tous les lundis matins nous avons une réunion des commerciaux avec notre chef d’agence.

Cette réunion est l’occasion de faire le point sur la conquête et sur nos objectifs. La semaine passée, j’avais à l’agenda de rencontrer 4 prospects parmi les TPE du marché. J’ai rempli mon contrat. Certains collègues sont en retard et le chef d’agence leur demande de compenser cette semaine pour que l’agence remplisse intégralement ses objectifs.

Je m’agace souvent des objectifs, nous avons l’impression que les objectifs nous sont rappelés sans cesse. Bon sang le chef d’agence passe beaucoup de temps à tenir les statistiques sur un tableau Excel et on ne nous lâche pas. Pourtant je veux être moi-même chef d’agence dès que cela sera possible. Et je sais qu’à ce moment se sera moi qui mettrai la pression sur les collègues pour qu’ils fassent leurs objectifs.

Il est maintenant midi et le chef d’agence nous dit qu’il a apporté deux bouteilles de jus de mangue préparées par son épouse. Nous trinquons et l’atmosphère est plus légère. Je retourne manger chez moi, c’est à 5 minutes de l’agence.

Mme Claude

Mme Claude est l’emprunteuse en retard. Je passe la voir sur son stand au marché. Elle est dans son stand, assise, son téléphone à la main en train de taper un message. Elle ne m’a pas vu arriver. Elle ne s’occupe donc pas de son stand. Cela m’agace et d’emblée je lui fais la réflexion : « comment veux-tu vendre, si tu n’as pas une attitude d’accueil de ta clientèle ? ». Elle m’explique qu’elle a des difficultés avec les frais de scolarité à payer, son loyer qui est en retard et bien sur elle me parle de l’augmentation du prix du riz. Je lui demande ce qu’elle a en caisse et combien elle peut rembourser tout de suite. Elle me donne 50 % de ce qu’elle devait, je lui fais un reçu et je donnerai l’argent au caissier de l’agence dès mon arrivée au bureau.

Les rendez-vous de l’après midi

De 15 h à 17 h j’ai 3 rendez-vous aujourd’hui. Les rendez-vous ont été pris par l’agent d’accueil et sont mis sur mon agenda Google. Le premier est un menuisier qui veut acquérir un rabot. Il n’est pas endetté, nous remplissons le dossier. Je note toutes ses réponses aux questions (il y en a 84 dans notre microfinance) sur l’ordinateur. C’est un très bon dossier.

Les deux suivants sont des femmes du marché et je vais accepter de créer des demandes de crédit. Je conviens d’aller les voir demain matin sur leur lieu de travail pour compter leur fonds de roulement.

17 h30 La rencontre avec mon chef d’agence

Je présente à mon chef d’agence les dossiers d’hier qui me semblent de bonne qualité. J’explique rapidement chaque dossier et en quoi je pense qu’ils rapporteront de l’argent à notre agence. J’explique en particulier comment j’i perçu l’intention de bien rembourser chez les candidats à l’emprunt et que leurs projets de financements sont tout à fait conformes à notre ciblage de clientèle.

Le chef accepte mes dossiers et met sa signature. Demain il les transmettra au service engagements du siège.

18 h journée terminée, je rentre à la maison.

Je rentre à la maison, je pense que mon mari, Alex, sera rentré. Bon après je m’occuperai avec lui de faire réciter les leçons des enfants puis de préparer le repas. Mais honnêtement j’aime ma vie et toutes les rencontres qu’elle me permet.

Retrouver tous les détails de notre formation :

Le parcours de formation de l’agent de crédit

L’école de la microfinance propose une formation au métier d’agent de crédit en microfinance

L’objectif de cette formation est de développer la méthode et la rigueur pour l’instruction  d’un dossier crédit – particuliers ou entreprises –  et d’apprendre à  analyser les risques inhérents à l’activité de crédit.

La formation sur 5 jours en présentiel est totalement axée sur l’exercice du métier d’agent de crédit et comprend de nombreuses études de cas.

1          L’agent de crédit

2          Recevoir le client, ouvrir le compte, proposer un crédit à court terme

3          Développer la clientèle

4          L’éducation financière pour les emprunteurs

5          La finance inclusive

6          L’analyse du dossier crédit entreprise  individuelle en agence

7          Compréhension de la comptabilité permettant d’apprécier la rentabilité de son activité

8          La meso-finance

9          Le recouvrement

10        Mieux vendre

L’école de la microfinance a obtenu la certification qualité Qualiopi pour la qualité de ses prestations.

Lien vers la formation « le parcours de formation de l’agent de crédit »

La formation de l’agent de crédit

La segmentation de la clientèle dans les banques

Pour consulter la fiche de présentation du marketing en banque, merci de suivre le lien ci-après :

Le marketing en banque

Le besoin de segmentation dans les banques

Face à des marchés bancaires très divers – marché des particuliers, marché des entreprises, marché des agriculteurs, marché des associations, marché des investisseurs institutionnels, marché des collectivités territoriales – et à des clients aux besoins et aux caractéristiques hétérogènes, la banque ne peut pas proposer un produit unique pour l’ensemble de ses clients potentiels.

Il est donc nécessaire de segmenter la clientèle afin que chaque groupe puisse trouver dans la banque les produits qui sont adaptés à ses activités.

En quoi consiste la segmentation en banque ?

La segmentation consiste simplement à répartir l’ensemble des clients et prospects en un certain nombre de sous-ensembles du marché qui présentent des caractéristiques homogènes. On peut par exemple dans certains établissements avoir un segment « jeunes » pour la clientèle de particuliers qui commence à travailler sans être encore chargée de famille ou un segment « fonctionnaires » pour une clientèle qui disposera de revenus réguliers et peut s’endetter pour l’acquisition d’un bien.

L’intérêt de la segmentation pour une banque

Une fois qu’on a identifié des familles homogènes de clients, il va être possible d’appliquer des stratégies de conquête et de fidélisation proposer à cette clientèle. Par exemple si j’ai un segment de clientèle répondant à la notion de patrimoniaux, je vais m’intéresser très spécifiquement à des financements immobiliers, à des placements rémunérateurs en tenant compte de façon particulièrement précise de la fiscalité propre à cette clientèle…

Les buts de la segmentation vont être :

1 de mieux communiquer avec la clientèle du segment que la banque va mieux connaitre et pour laquelle elle va spécialiser ses commerciaux.

2 de définir une politique commerciale spécifique pour le segment, en obtenant ainsi un avantage concurrentiel évident par rapport aux établissements concurrents.

3 de créer des produits propres à la clientèle du segment qui répondent au mieux aux besoins spécifiques.

4 et en définitive d’optimiser le dispositif commercial de la banque

Les qualités d’un segment pour un établissement bancaire

1. Pour commencer un segment doit être substantiel c’est-à-dire capable de générer des flux importants pour la banque. On ne peut pas retenir un segment trop étroit car dans ce cas
2. Un segment doit être rentable pour la banque. On ne peut pas investir dans la création de produits spécifiques si la clientèle potentielle est incapable de payer les services proposés.
3. Un segment doit aussi être homogène. Par exemple si l’âge est un déterminant pour la segmentation d’une banque il n’y aura aucune ambiguïté à entrer un client dans le segment simplement en regardant l’âge du client. Il en va de même de quantité de critères très précis comme la tranche de revenus pour les particuliers, le sexe, le CA pour les entreprises…
4. Un segment doit correspondre à une façon bien précise de consommer les produits bancaires. Ce sera bien le cas pour un segment des très petites entreprises qui recherchent un accompagnement ou pour un segment des salariés dont les préoccupations tourneront autour de la constitution de leur patrimoine et l’achat de leur logement.
5. Un segment peut aussi se constituer par rapport à la proximité d’un évènement. Le segment des futurs retraités permet à la banque de proposer des produits spécifiques de capitalisation afin pour le client qu’il puisse dès qu’il sera effectivement en retraite disposer d’un complément de revenus.
6. Un segment de clientèle doit aussi pouvoir être atteint en termes de publicité et de supports de communication clairement identifiés ou de marketing direct.
7. Un segment doit être mesurable car on voudra suivre sa pénétration à travers l’évolution des parts de marché sur le segment.

Banques : La segmentation de la clientèle des entreprises

La segmentation de la clientèle des entreprises repose sur la prise en compte de nos éléments :

1. Le chiffre d’affaires : il est relativement aisé de définir des strates de chiffre d’affaires.
2. Le risque :il va falloir classer les entreprises en fonction des risques

Les banques peuvent alors établir des tableaux croisés dans lesquels en abscisse elles indiqueront la cotation risque de l’entreprise et en ordonnée le montant du chiffre d’affaires.

Pour le classement risque, nous renvoyons à nos cours sur les risques (classement des risques entreprises de « A » « B » « C » « D » ou « E » : nous distinguons des entreprises peu risquées (Chiffre d’affaires, indépendance financière et rentabilité) que nous classons en « A » et des entreprises très risquées (absence de fonds de roulement, immobilisations vieillissantes, faible rentabilité) que nous classons « E ».

Une fois la segmentation des entreprises clairement établie, la banque pourra alors définir une stratégie sur les segments entreprises en identifiant les segments à développer prioritairement et les segments qu’elle souhaitera réduire.

Banque : La segmentation de la clientèle des professionnels

Les professionnels, les autoentrepreneurs, les agriculteurs représentent une clientèle nombreuse à potentiel de croissance. Pour ces catégories souvent désignées mesofinance il est difficile d’apprécier le risque, du fait de l’absence d’informations comptables fiables et de retournements rapides du marché de ces entrepreneurs.

Le plus important pour cette catégorie reste bien sur de très bien connaitre les entrepreneurs, leurs compétences professionnelles et le potentiel de leurs entreprises. La banque qui choisira ces segments va surtout rechercher à fidéliser la clientèle existante en obtenant systématiquement la double relation professionnelle et personnelle pour ces clients.

Les segments possibles :

Les professions libérales

Les très petites sociétés

Les agriculteurs

Les artisans

Les commerçants

Pour chaque segment choisi par la banque, il faudra créer une offre adaptée. Le choix des segments retenus est essentiellement lié au risque.

Banque : La segmentation des particuliers

Compte tenu de critères discriminants très importants, la segmentation des particuliers peut être relativement simple à mettre en œuvre.

On peut distinguer :

• La clientèle des clients fortunés ou patrimoniaux
• La clientèle des clients gros consommateurs de produits financiers (crédits, services ou placements)
• Une clientèle de clients salariés petits consommateurs
• Une clientèle de clients fonctionnaires ayant des caractérisés propres.
• Une clientèle de non-salariés, faibles consommateurs présentant parfois des risques importants.
• Une clientèle jeune jusqu’à 25 ans.